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以客户为中心,以员工为本

  • 发布时间:2011-07-10    浏览次数:1843次
  • 以客户为中心,以员工为本 2011年我们的中心工作是落实“以客户为中心,以员工为本”的责任文化。十多年前,公司创业之初,开发产品,将产品卖出去,实现销售作为最大目标,坦率来讲,没有真正把顾客当一回事,后来迫于生存和发展的压力,自己成为了挑战者,思前想后是早年不重视顾客受到的惩罚,才逐步形成“以客户为中心”的价值观。今天,没有比以往更深切感受到“以客户为中心” 的重要性。 客户本能地会选择质量好、服务优、价格低的产品,以客户为中心,首先要解决的是为客户提供合格及满意的产品,质量不合格,客户为中心就成了空话。多年来,我们强化质量管理,强调质量优先,就是在练内功,练基本功。五年前,义乌局对我产品不满意,虽历经研发几个月努力加上我的苦口婆心,但终究没有改变挫败的命运。同样,三年前我到广州某客户,因产品的问题受到公司负责人痛斥。产品问题在大华发展历程中的伤害和教训是深刻的,我们应时刻铭记并警钟常响。产品品质的提高是我们全体大华人共同努力的结果,需要每一个人一丝不苟,拿出严谨的态度和作风,并落实到每一个细节,每一个环节,才能持续做出让客户满意的“精品”。好的产品是被生产出来的,今天我们可喜地看到我们在产品品质提升方面取得了重大进展,我们在浙江、南京、上海、宁夏等重大项目PK中大获全胜,令人鼓舞。当然,我们不应该满足现状,我们要再接再厉,严格要求自己,今天的最高标准就是明天的最低要求。 以客户为中心,就是全面提高客户响应速度。响应速度慢是大华当前最突出的问题,应尽快予以解决。首先,我们的思想和态度要转变。以客户为中心就是要有条件的要解决,没有条件的创造条件予以解决,我们要形成以快速解决问题为荣,以拖拉作风为耻的文化氛围。2011年要组织全员开展“如何实现客户第一”的大讨论、大学习和大比拼,各部门负责人要每月找员工沟通,落实为客户做了什么,要让客户服务成为一种自觉的行动。要形成跨部门的协作响应机制,不管哪个部门,无论是谁,只要一遇到大华客户的问题都有责任去推动解决,并且明确解决问题的时间点,跟踪问题解决的过程和结果。这里要特别强调一下流程。首先,流程、制度的有效运行是提高客户响应速度的重要保证。但流程制订要与业务紧密结合,并要以提高客户响应速度为出发点,任何不能为客户创造价值,不能为客户提供更快服务的组织、人员和流程都是多余的,必须被精简。要除去不必要的重复劳动,在管控得当有效的前提下,缩短流程,减少审批环节,严格明确责任,确保流程得到执行,充分发挥中基层员工的责任意识,在职权范围内正确及时决策,坚决要把不能、不敢承担责任及明哲保身的干部从管理岗位撤换下来。要强化流程的执行,流程无法覆盖突发事件,就需要形成有效的绿色通道,绿色通道必须经一级部门确认,以杜绝流程执行的随意性。要优先保障研发流,投标(售前)、中标、交付、回款等商务流,服务流三大主流程的高效运行,对于一线客户,要形成以客户经理、售前经理、交付经理的“铁三角”,保证快速响应客户需求和解决客户问题,要让距离炮火最近的一线呼唤并能够充分获得最猛烈的炮火。 以客户为中心,就是持续为客户创造价值,不能带来价值就没有存在的意义,我们深挖井、苦练内功,就是为了让客户赚更多的钱。首先是研发要肩负起开发出更具性价比产品的使命,从立项的那一刻起,都必须充分考虑成本,站在以客户为中心,以同样价格获得更多价值的高度去完成我们的产品设计。我们的采购要与我们的供应商一起,同舟共济,本着共赢的原则,积极为市场提供高性价比的产品。同时,要提倡每一个员工艰苦奋斗,提高效率,要让为客户多留一点利润成为以客户为中心文化理念的具体行动。 为客户做了什么,不是简单的喊口号,重要的是行动。与客户一起共同成长,分享成长的快乐是我们奋斗者最大的荣耀和骄傲。 以员工为本,就是要解决好员工的物质和精神文明,就是要解决员工的成长问题,归根结底是要对员工负责。物质和条件的改善是以员工为本的基础,我们的目标是未来3~5年,在公司快速发展的同时实现大部分员工走向小康和富裕。关于物质文明和提高员工薪酬,公司将坚持以绩效为导向,以能力、贡献和数据为基准,坚决打破大锅饭,让突出贡献者获得更多的溢价激励,率先走向小康和富裕。提高员工薪酬的关键是每一个员工充分发挥主动性、积极性、更多地发挥为自己干的潜力,员工薪酬提高的根本在于效率的提高和人均效益的提升。同时,关注泰安每个员工如何分享泰安的成长,提高每个员工物质获得(更高薪酬)是员工为本的重要内容。 以员工为本,除了物质改善和提高薪酬外,重要的是提供更高的精神文明。铁军是打出来的,兵是爱出来的。我们要营造一个充分被尊重,被认同,有良好职业发展,积极向上,快乐而具有温暖大家庭氛围的平台和环境。我们要鼓励先进,让先进事迹布满在每一面墙上,让榜样作用不断地去影响每一个泰安人。我们也不抛弃任何一个落后者,胜者举杯相庆,败者拼死相救。要鼓励积极向上,反对消极和不利于团队氛围的人和事。以员工为本,将泰安力量持久地拧成一股绳,就是要将我们企业的使命、价值观、文化和目标紧紧与每一位泰安人联系在一起,实现全员认知、认同和自觉的行动。我们的使命是行业领先、产业报国。我们的核心价值观是客户第一。我们的文化核心是“以客户为中心,以员工为本”的责任文化。我们的目标是未来能够进入全球安防前三甲,能存活100年以上,成为一个跨越三个世纪的伟大公司。让我们的儿子、孙子能看到公司的存在,并能愉快地到公司工作。 “以客户为中心,以员工为本”是泰安的魂,是我们一切工作的出发点,让我们积极行动起来,让每一天和每一个人都能自豪地回答:今天我为客户做了!为客户努力了!相信在不久的将来,“以客户为中心,以员工为本”会成为每一个人自觉的行动。
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